Novo decreto garante atendimento humano no SAC em todo o país

Em todo o Brasil, um novo conjunto de regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entrou em vigor nesta segunda-feira (2). O decreto federal exige que as empresas ofereçam a opção de contato direto com um atendente humano diariamente, incluindo sábados, domingos e feriados, das 8h às 20h.

As novas normas se aplicam a serviços regulados, como operadoras de telefonia, bancos, planos de saúde, companhias aéreas e aplicativos de transporte. As empresas também devem cumprir requisitos rigorosos em relação ao tempo de espera e à qualidade do atendimento.

No atendimento telefônico, o tempo máximo para que o consumidor consiga falar com um atendente é de 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, com um limite absoluto de cinco minutos nas demais situações. Caso a ligação seja interrompida, a empresa deve retornar a chamada em até cinco minutos, sem exigir que o cliente repita o problema.

Além disso, as empresas precisam disponibilizar ao menos um canal eletrônico, como chat em aplicativos, funcionando 24 horas por dia. Embora o uso de robôs e inteligência artificial seja permitido para triagens, o consumidor deve ter a opção de falar com um atendente humano durante o horário estipulado.

Regras adicionais para proteção do consumidor

O decreto também proíbe práticas que dificultem o acesso aos direitos dos consumidores. O cliente não precisa mais digitar informações como CPF ou número do contrato para ser direcionado a um atendente humano, e anúncios publicitários não poderão ser veiculados enquanto o consumidor aguarda na linha.

Para cancelar serviços, a opção deve estar disponível no primeiro menu de atendimento do SAC ou na plataforma utilizada durante a contratação, sem necessidade de transferência de setor. Demandas não urgentes devem ser respondidas formalmente em até sete dias corridos, priorizando o atendimento a idosos e garantindo acessibilidade para pessoas com deficiência. As gravações das chamadas e o histórico de atendimento devem ser mantidos por pelo menos 90 dias.

Fonte: Região Noroeste